Banques : la fidélité ne paie pas – Prêt immobilier

Si jusqu’à présent les français faisaient, par nature ou par habitude, preuve d’une grande fidélité à l’égard de leur banque, il semblerait que ce ne soit plus nécessairement le cas aujourd’hui. Dans une étude publiée récemment, le cabinet Deloitte met ainsi en lumière la désaffection grandissante dont pâtissent désormais les établissements “classiques” et l’intérêt des usagers pour les banques en ligne.

Les français restent fidèles à leur banque sans être satisfaits

Les banques traditionnelles risquent-elles d’assister au départ massif de leurs clients vers d’autres cieux ? Pas encore si l’on en croit un sondage réalisé par Harris Interactive pour le compte du cabinet Deloitte. Dans la quatrième édition de son baromètre de satisfaction, ce dernier note que si la fidélité à leur banque reste de mise pour une très grande majorité de français (96%), nombre de sondés (66%) estiment toutefois que celle-ci n’est pas récompensée à sa juste valeur.

Dans le détail, si 59% des personnes interrogées auraient espéré que leur fidélité leur rapporte certaines réductions sur les produits et services proposés par leur banque principale, ils ne sont finalement que 10% à avoir vu ce souhait se réaliser. Parmi les critères de satisfaction couramment évoqués par les clients, les « frais et taux d’intérêts compétitifs » occupent une place de choix. Or, selon les résultats du sondage, ce point ne constituerait un motif de satisfaction que pour 13% d’entre eux.

Les banques en ligne toujours très attractives

Au risque de voir partir leurs fidèles clients à la concurrence, les banques traditionnelles ont donc encore de réels efforts à fournir. Surtout si l’on considère l’intérêt croissant des français à l’égard de ce que l’étude nomme les banques directes (les banques en ligne). Alors qu’en 2011 seul 1% des usagers domiciliaient leur compte principal dans des établissements tels que Boursorama ou ING Direct, cette proportion s’élève désormais à 3%. Quant aux comptes secondaires, les banques directes accueillent aujourd’hui 7% d’entre eux (contre 4% en 2011).

Sur le plan de la satisfaction, les banques en ligne tirent donc leur épingle du jeu en proposant des services certes moins nombreux mais plus ciblés (le taux de recommandation est à leur égard nettement au-dessus de la moyenne). Quant aux autres, à l’exception de la Banque Postale ou du Crédit Coopératif qui réussissent à conserver une certaine popularité, elles affichent un taux de recommandation relativement décevant.